KPI مخفف‌ کلمه‌ی‌ Key Performance Indicator به ‌معنای‌ شاخص کلیدی عملکرد میباشد‌. این‌ شاخصها‌ به ‌مدیریت ‌کمک ‌میکند ‌تا ‌بتوانند،‌ عملکرد ‌سازمان خود‌ را‌ از‌ ابعاد‌ مختلف ‌بررسی‌ کنند‌. برنارد ‌مار‌  75 شاخص‌ کلیدی ‌را‌ برای ‌بررسی ‌در‌  6 بعد ‌زیر ‌بیان ‌کرده ‌است

KPI

پیش از هر چیز بهتر است به دو سوال زیر جواب دهیم:

سئوال اول : چه نیازی به شاخص های کلیدی عملکرد می باشد؟

چیزی را که نتوانیم اندازه گیری کنیم، از مدیریت آن نیز عاجز خواهیم ماند.

سئوال دوم : چگونه از شاخص های کلیدی عملکرد استفاده نماییم؟

ابتدا بایستی استراتژی های سازمان تعریف شوند و سپس بین استراتژی سازمان و شاخص های کلیدی عملکرد یک ارتباط منطقی برقرار شود.  پس بهتر است قبل از پرداختن به شاخص های کلیدی عملکرد یا KPI ها به استراتژی و نحوه ی تنظیم آنها بپردازیم.

نقشه ی استراتژی

 در بحث تدوین استراتژی اصطلاحات زیر مکررا مورد استفاده قرار می گیرند و هر مدیری بایستی با این اصطلاحات اشنایی داشته باشد.

  • رسالت سازمان : هسته ی وجودی سازمان است.
  • چشم انداز سازمان : جایی ایده ال که دوست داریم در آینده بدانجا برسیم.
  • استراتژی سازمان : چگونه می خواهیم به چشم انداز برسیم.
  • اهداف
  • عوامل حیاتی موفقیت : چه نواحی از فعالیت سازمان را بایستی بیشتر مورد توجه قرار دهیم.
  • شاخص های کلیدی عملکرد
  • اقدامات

نقشه ی استراتژی چیست؟

ارایه ‌یک ‌مدل ‌بصری از ‌استراتژی‌کسب‌ و‌کار‌، ‌اهداف ‌آن ‌و ‌اولویت‌ ها ‌است. در‌ نقشه ‌استراتژی ‌ابتدا ‌حوزه‌ی ‌سازمان ‌را ‌به‌ 4 قسمت ‌زیر ‌تقسیم ‌میکنیم:

دیدگاه ‌مشتری‌
دیدگاه‌ مالی
دیدگاه‌ فرآیند های‌ داخلی ‌سازمان
دیدگاه ‌رشد‌ و‌ توسعه

البته ‌دو ‌بعد ‌جدید ‌نیز ‌به‌کارت ‌امتیازی ‌متوازن ‌به ‌شرح ‌زیر ‌اضافه ‌شده ‌است:

دیدگاه ‌مسئولیت‌ های ‌اجتماعی
دیدگاه‌ کارکنان

بعد‌ از ‌تعیین ‌حوزه‌ها ، ‌بایستی‌ برای ‌هر ‌حوزه ‌اهداف ‌متناسبی ‌را ‌بر‌اساس‌ استراتژی ‌سازمان‌ تدوین ‌نمود ‌و ‌برای ‌هر ‌هدف ‌شاخص کلیدی عملکرد ‌متناسب ‌را ‌بیان ‌نمود. نقشه ‌استراتژی ‌می‌بایست‌ محدود ‌به ‌صرفا ‌یک‌ صفحه ‌باشد ‌تا ‌بتواند‌ در ‌سریعترین زمان ‌ممکن ‌هم‌ اهداف ‌یک‌ استراتژی ‌را ‌ترسیم ‌نماید ‌و ‌هم ‌با ‌مخاطبان ‌خود ‌به درستی ‌ارتباط ‌برقرار ‌نماید

کارت امتیازی متوازن
ویژگی Smart بودن اهداف

این اهداف بر چه اصول و معیاری انتخاب شده اند؟
این اهداف باید براساس استراتژی سازمان انتخاب شوند. و باید 5 ویژگی زیر را داشته باشند

مهمترین شاخص های کلیدی عملکرد

در زیر به 21  شاخص کلیدی عملکرد ( KPI ) که هر مدیری باید از آنها اطلاع داشته باشد اشاره خواهیم نمود

دیدگاه مالی

همانگونه که در تصویر زیر مشاهده می کنید، شاخص های کلیدی بسیاری در حوزه مالی وجود دارند ولی ما تنها به چهار شاخص کلیدی مهم در این حوزه اشاره می کنیم.

مهمترین شاخص های کلیدی عملکرد در مسائل مالی

سود پس از کسر مالیات (Net Profit)

این شاخص کلیدی عملکرد درآمد خالص سازمان را مشخص می کند و اینکه آیا سازمان قادر به رشد است.

سود ناخالص= درآمد حاصل از فروش – بهای تمام شده ی محصول

سود عملیاتی= سود ناخالص – هزینه عملیاتی

درآمد قبل از کسر مالیات= سود عملیاتی – بهره

سود پس از کسر مالیات = درآمد قبل از کسر مالیات – میزان مالیات

حاشیه سود خالص (Net Profit Margin)

به ازای هر ریال فروش چه میزانی سود میکنیم. یک شاخص بسیار مهم برای مقایسه ی سازمانهای هم نوع میباشد.

حاشیه سود خالص = سود خالص تقسیم بر میزان فروش

حاشیه سود خالص پایین به این معناست که شرکت حاشیه ایمنی پایینی دارد و با تغییر در میزان تقاضا یا افزایش در هزینه های عملیاتی نظییر آب و برق و انرژی سازمان از یک شرکت سود ده به یک شرکت زیان ده تبدیل میشود

حاشیه سود نا خالص (Gross Profit Margin)

در این شاخص تنها هزینه های تولید کاسته شده است. پس اگر این شاخص کم باشد می توان نتیجه گرفت که هزینه های تولید بالا میباشد

حاشیه سود ناخالص = سود ناخالص تقسیم بر میزان فروش

 

نرخ رشد درآمد (Revenue Growth Rate)

میزان ‌رشد ‌سازمان ‌را ‌نسبت‌ به‌ دوره‌ی‌ مشابه ‌سال ‌پیش‌ نشان ‌میدهد. این شاخص معمولا ‌سالیانه ‌محاسبه ‌میشود. اطلاعات‌ مورد ‌نیاز ‌را‌ میتوان ‌از ‌داده ‌های‌ حسابداری‌ به ‌سادگی ‌جمع ‌آوری ‌نمود.

نرخ رشد درآمد برابر است با درآمد حاصل از فروش این دوره تقسیم بر درآمد حاصل از فروش دوره قبلی

شاخص کلیدی  عملکرد مرتبط با مشتریان

برای این دسته از اهداف می توان مجموعه ای شاخص های کلیدی زیر را تعریف نمود:

KPI مرتبط با مشتریان

نرخ نگهداری مشتری    (Customer Retention Rate)

این KPI نشاندهنده ‌این‌ موضوع ‌است‌ که ‌چه ‌میزان‌ سازمان ‌در ‌حفظ‌ و‌ نگهداری ‌مشتریان ‌خود وفادار‌ بوده ‌است.حفظ ‌مشتریان ‌فعلی ‌از ‌جذب‌ مشتریان ‌جدید ‌بسیار ‌کم‌ هزینه‌ تر‌ میباشد. این‌ شاخص‌ مکمل ‌شاخص‌ رویگردانی ‌مشتریان ‌تلقی ‌میشود.

نرخ حفظ مشتری برابر است با تعداد مشتریان در ابتدا دوره تقسیم بر تعداد مشتریان حفظ شده در پایان دوره

نرخ رضایت مشتری (Customer Satisfaction Index)

به ‌کمک‌ این‌ شاخص‌ کلیدی عملکرد مشخص‌ میکنیم ‌که ‌تا ‌چه‌ حد‌ در ‌جلب ‌رضایت ‌مشتری ‌موفق‌ تریم. معمولا ‌یک‌ بار ‌در ‌سال ‌انجام ‌میکیرد ‌و ‌به ‌کمک‌ پرسشنامه ‌انجام ‌میگیرد. مهمترین ‌شاخص‌ محسوب‌ میشود

امتیاز سود دهی مشتری

مشتریان ‌چه‌ میزان ‌برای ‌سازمان ‌سود‌دهی ‌دارند؟
بعضی ‌از ‌مشتریان ‌نه ‌تنها ‌برای ‌سازمان ‌سوددهی ‌ندارند ‌بلکه ‌هزینه ‌و ‌ضرر ‌محسوب ‌میشوند‌. در‌ ‌‌‌‌‌سازمان ‌قرار ‌بر ‌این ‌نیست‌ که ‌این ‌مشتریان ‌را ‌شناسایی ‌و ‌حذف‌ کنیم‌ بلکه ‌قرار ‌بر ‌این است ‌که ‌آنها ‌را‌ به‌ مشتریان ‌سودآور ‌تبدیل ‌کنیم.

مشتری‌ دهی ‌سود ‌امتیاز ‌= درآمد حاصل از مشتری – هزینه های مرتبط

شاخص های کلیدی عملکرد مرتبط با بازاریابی

در این بعد از اهدف نیز می توان شاخص ها و سنجه های زیر را قرار داد.  بایستی توجه نماییم که قرار نیست تمام این شاخص ها برای تمام سازمان ها کاربرد داشته باشند. به طور مثال KPI هایی نظییر نرخ پرش، نرخ تبدیل یا نرخ کلیک خوردن (CTR) مخصوص وبمستران و صاحبان کسب و کار اینترنتی می باشد که می توانند این شاخص ها را در گوگل کنسول، ماز یا الکسا مشاهده نمایند.

شاخص کلیدی در بازاریابی

نرخ رشد بازار

وضعیت ‌اندازه ‌‌بازار ‌در‌ آینده‌ به‌ چه‌ صورت‌ است.  نرخ رشد بازار برابر است با اندازه بازار در دوره فعلی تقسیم بر اندازه بازار در دوره قبل.
اگر ‌این‌ شاخص‌ کوچکتر ‌از ‌یک‌ باشد‌ نشانگر‌ کوچک‌شدن ‌بازار ‌است‌ ولی‌ اگر ‌بزرگتر ‌از ‌یک ‌باشد‌ به معنای‌ بزرگتر ‌شدن‌ اندازه‌ی ‌بازار ‌نسبت‌ به‌ دوره‌ی ‌قبل ‌است.‌
مثال‌: اندازه‌ بازار ‌اصفهان‌ در‌سال‌ 98 برابر ‌با‌  150هزار میلیون‌تومان ‌و‌ در‌سال‌ 99 برابر ‌با‌ 180هزار میلیون ‌تومان ‌میباشد‌. نرخ‌رشد ‌بازار ‌شهر ‌اصفهان‌ در حدود 20 درصد رشد داشته است.

سهم نسبی بازار

سهم ‌نسبی ‌یک ‌سازمان‌ را‌ نسبت‌ به ‌رقبا ‌نشان ‌میدهد. این‌ شاخص ‌به ‌صورت‌ سالیانه ‌اندازه‌گیری ‌میشود. سهم نسبی بازار برابر  است با سهم بازار سازمان تقسیم بر سهم بازار بزرگترین رقیب

ارزش ویژه برند

ارزش‌ برند ‌در ‌درآمد ‌سازمان‌ را‌ مشخص‌ میکند. ارزش ‌برند ‌یک‌ دارایی‌ نامشهود ‌برای ‌سازمان ‌تلقی ‌میشود ‌که‌ در‌ گذر‌ زمان ‌میتواند ‌منسوخ‌ و ‌کمرنگ‌شود. (‌نظییر‌ گوشی‌های ‌نوکیا)
برای ‌محاسبه‌ی ‌این‌ شاخص‌ میتوان ‌از ‌روش‌های ‌کمی ‌و ‌کیفی ‌استفاده ‌نمود. در ارزش برند عوامل زیر تاثیر گذار می باشند.

شاخص کلیدی  عملکرد مرتبط با فرآیند

شاخص کلیدی  عملکرد مرتبط با فرآیندها

همانگونه که در زیر مشاهده می نمایید، تعداد شاخص های زیادی در حوزه ی فرآیند داریم که به شرح زیر می باشد

سطح شش سیگما (Six Sigma Level)

نشان‌دهنده‌ی ‌توان‌ عملیاتی ‌ما ‌در ‌ارایه‌ی ‌کار ‌بدون‌ خطاست. در ‌واقع ‌این‌ روش‌ یک‌ چرخه‌ی ‌ DMAIC میباشد. سطح ‌یک ‌سیگما ‌یعنی ‌وجود 170 غلط ‌املائی ‌در ‌هر ‌صفحه ‌از  1 کتاب ‌است‌ ولی ‌سطح ‌شش‌ سیگما‌ معادل ‌حدود ‌یک‌ غلط‌ املائی ‌در ‌تمامی ‌کتابهای ‌یک‌ کتابخانه ‌است. برای ‌اجرای ‌این ‌روش‌ نیاز ‌به ‌یک‌ تیم ‌بومی ‌داریم‌ که ‌بسته ‌به ‌تجربه ‌یشان‌ در ‌عناوین ‌زیر ‌جای میگیرند:

  • کمربند ‌سیاه‌ ارشد
  • کمربند‌ سیاه
  • کمربند ‌سبز

در ‌اجرای ‌شش‌ سیگما ‌هدف ‌رسیدن ‌به ‌سطح‌ ششم‌ سیگما ‌یا‌  3.4 نقص‌ در‌ یک‌ میلیون ‌فرصت میباشد

نرخ تحویل کامل و به موقع

این ‌نرخ ‌و‌ شاخص‌ دو ‌بعد ‌در ‌تحویل ‌سفارشات‌ را‌ اندازه‌گیری ‌میکنند.

  1.  تحویل ‌به ‌موقع ‌کالا
  2.  تحویل‌ درست ‌و ‌مطابق‌ با‌ سفارش‌ مشتری

پایین ‌بودن ‌این ‌شاخص‌ سبب‌ افزایش ‌نارضایتی ‌مشتریان ‌میشود. برای ‌محاسبه‌ی ‌این‌ شاخص‌ میتوان‌ از ‌سیستم ‌رهگیری ‌سفارشات‌ یا ‌ابزار‌های ‌نظر‌سنجی ‌از ‌مشتریان ‌استفاده ‌نمود. نرخ تحویل کامل و به موقع  برابر است با تعداد سفارشات که کامل و به موقع تحویل شده اند تقسیم بر تعداد سفارشات که ارسال شده اند

نرخ بازگشت سرمایه نوآوری (Return of Innovation Investment)

این ‌KPI بیانگر ‌بازگشت‌ سرمایه ‌در‌ پروژه‌های ‌تحقیق‌ و‌ توسعه‌ است‌. در‌ واقع‌ این‌ شاخص‌ بیانگر ‌میزان‌ اثر‌ بخشی‌ فرآیند‌های ‌تحقیق ‌و‌ توسعه ‌سازمان‌ است. در ‌صنایع ‌مختلف ‌میزان ‌سرمایه ‌گزاری ‌بر‌ روی‌ پروژه‌های ‌‌تحقیق‌ و‌ توسعه ‌متفاوت‌‌‌‌ است‌. به ‌طور ‌مثال:

  • در ‌صنایع ‌تولیدی ‌%7
  • در ‌صنایع ‌تکنولوژی ‌%15

این‌ شاخص‌ یکی‌ از‌ شاخص‌های ‌تحقیق ‌و ‌توسعه ‌است

 

شاخص های کلیدی عملکرد مرتبط با کارکنان

برای بهبود شاخص های کلیدی در این بخش مدیران بایستی اهمیت انگیزش در پرسنل را درک و در راستای آن بکوشند.

شاخص های مهم مرتبط با سرمایه های انسانی

شاخص رضایت کارکنان (Employee Satisfaction Index)

میزان ‌رضایت ‌کارکنان ‌از ‌شغل‌ شان‌ چقدر ‌است؟ این ‌شاخص‌ از ‌اینرو ‌دارای ‌اهمیت‌ است‌ که‌، بالا ‌بودن ‌این ‌شاخص‌ سبب‌ کار ‌بهتر ‌از ‌طرف‌ کارمندان ‌میشود ‌و همین ‌امر ‌سبب ‌افزایش ‌رضایت ‌و ‌وفاداری ‌مشتری ‌میشود ‌و‌ در‌ نهایت‌ سبب‌ افزایش‌ سود ‌برای‌ سازمان ‌میشود.

میتوان‌ این ‌نظر ‌سنجی ‌را‌  10 بار ‌در ‌سال ‌و ‌هر ‌بار ‌از ‌‌%10 کارمندان ‌گرفته‌ شود.‌ برای ‌محاسبه‌ این ‌شاخص‌ بایستی ‌از ‌پرسشنامه ‌و ‌سیستم ‌نظر ‌سنجی‌ با‌ در‌ نظر‌ گرفتن‌ موارد ‌زیر ‌استفاده‌ کنیم:

  • گمنام ‌بودن‌ فردی‌ که‌ در‌ نظر‌ سنجی ‌شرکت‌ میکند ‌(پرسشنامه‌ها ‌هویت‌ افراد ‌را‌ مشخص‌ نکنند)
  • اثر ‌بخش‌ بودن ‌نتایج ‌نظر سنجی ‌در ‌بهبود ‌سیستم‌کاری

درآمد به ازای هر کارمند (Revenue Per Employee)

این ‌شاخص ‌بیانگر ‌درآمدی‌ است‌ که ‌سازمان ‌به‌ ازای ‌هر‌ کارمند ‌خود‌ کسب‌ میکند‌. بهتر ‌است‌ این‌ شاخص‌ با ‌سایر ‌سازمانها ‌(سازمانهای ‌مشابه‌) مقایسه‌ شود ‌چرا ‌که‌ این‌ شاخص‌ درک‌ نسبی‌ و‌ مطلوبی ‌را ‌از ‌سطح ‌بهره‌وری‌ برایمان ‌اشکار ‌میکند.

درآمد به ازای هر کارمند برابر است با درآمد قبل از کسورات تقسیم بر تعداد کل کارکنان

  • هر‌ چه‌ این ‌شاخص‌ بیشتر ‌باشد ‌سطح‌ عملکردی‌ بهتری ‌را ‌نشان ‌میدهد. بهتر ‌است‌ این‌ شاخص‌ به‌ صورت ‌فصلی ‌اندازه‌گیری‌ شود.

متوسط طول خدمت

کارکنان‌ ما‌ چه‌ میزان ‌به ‌سازمان ‌وفادارند ‌و ‌ سازمان چه‌ میزان‌ در‌حفظ‌ کارکنان ‌موفق‌ است؟

این‌ شاخص ‌را ‌بایستی ‌به ‌طور ‌سالیانه ‌محاسبه ‌نمود.

متوسط طول خدمت برابر است با مجموع کل طول مدت خدمت کارکنان بر اساس پست کاری مورد نظر تقسیم بر تعداد کارکنان تمام وقت در پست مورد نظر

KPI های مرتبط با مسئولیت های اجتماعی

شاخص های مرتبط با مسئولیت های اجتماعی

رد پای کربن

رد پای ‌کربن  (carbon footprint) در‌ گذشته ‌به ‌صورت ‌مجموعه‌ کل ‌گازهای ‌گلخانه‌ای (GHG)  خروجی ‌ناشی‌ از‌ یک‌ سازمان، ‌یک‌ رخداد، ‌‌یک‌ محصول ‌یا ‌یک‌ شخص‌ تعریف ‌می‌شد .
اما ‌از ‌آنجایی ‌که‌ محاسبه ‌میزان ‌کل‌ رد پای ‌کربن ‌به ‌خاطر ‌مقدار ‌زیاد‌ داده‌های ‌مورد ‌لزوم‌ و ‌این ‌حقیقت‌ که‌ دی اکسید‌ کربن ‌بوسیله ‌رویدادهای ‌طبیعی ‌هم ‌تولید ‌می‌شود، ‌‌ناممکن‌ است، ‌‌این ‌تعریف‌ جدید ‌برای ‌ردپای ‌کربن پیشنهاد‌شده‌ است:

مقیاسی ‌از ‌مقدار ‌کل‌ خروجی‌ دی‌ اکسید ‌کربن  (CO2)و ‌متانول (CH4) مربوط‌ به‌ یک‌ جمعیت، ‌‌سیستم ‌یا‌ فعالیت ‌معین‌ با‌ در‌ نظر‌ گرفتن‌ همه‌ منابع‌، فرونشین‌ها، ‌‌ذخیره‌شدن‌ها ‌در ‌محدود ‌زمانی‌ و‌ مکانی ‌آن‌ جمعیت‌، آن‌ سیستم‌ یا ‌فعالیت.

رد پای آب

ردپای آب، مقدار آبی را که برای تولید هر محصول و یا خدماتی که توسط فرد یا جامعه استفاده می‌شود، اندازه گیری می‌کند. ردپای آب می‌تواند برای یک فرآیند مانند رشد برنج، برای یک محصول مثل یک شلوار، برای سوختی که در ماشین‌هایمان می‌ریزیم یا برای کل یک کارخانه بین‌المللی اندازه‌گیری شود. ردپای آب انسان‌های کره زمین حاصل جمع ردپای آب همه مصرف کنندگان و معادل ردپای آب کلیه محصولات و خدمات مورد استفاده انسان‌ها بوده که این خود مساوی با حاصل جمع آب‌های مصرفی و آلوده شده توسط بشر در سراسر جهان است.